微笑像一粒种子,撒到哪里,就在哪里生根发芽。
王丽,贵阳客运段动车二队美女列车长,发明了一套“微笑服务法”,用微笑面对旅客、微笑服务旅客、微笑化解旅客矛盾……她用微笑的工作方式,带领乘务组圆满完成了一次次值乘任务,得到旅客认可和赞扬。
“微笑是发自内心的,不是咬着筷子练出来的。”王丽说道。
列车员不允许在公开场合吃饭,王丽和姐妹正在餐车的后厨吃饭
列车长王丽进入站台巡视列车
次日抵达贵阳后G82次列车乘务员合影
22岁成为上海车队最年轻车长
10月29日,贵州都市报记者跟随王丽值乘的贵阳北至北京西G82次高铁动车组,全程见证了他们车班的微笑服务。
列车长王丽的微笑服务
早上8时许,在贵阳北站广场上,王丽和6名同事整理好队伍,拖着拉杆,进入站台,动车二队副队长苟勇作为这趟列车“添乘”(值勤人员之外的职工,随车参加乘务组的工作)指导工作。
苟勇向记者介绍这些脸上随时带着灿烂微笑的女孩。
车长王丽,今年28岁,9年前毕业分配到贵阳客运段,成为一名列车乘务员。2010年9月,王丽在成都铁路局客运系统业务竞赛中名列前茅,当上了贵阳至上海南普铁K111/112次列车第五乘务组的一名副列车长,成为当时上海车队最年轻的列车长。
王丽遇见列车上的孩子询问家长是否适应列车环境
又过了3年,她以优异的成绩通过动车组列车乘务员选拔,成为贵阳北至北京西G81/82次高铁动车组一组的列车长。
这个车班一共有6人,除了王丽外,还有“动妹”张燕、刘嘉于,以及“动少”尹天杨、李杨、田力嘉。
8时40分,G82次列车准时从贵阳北站开车,这趟车到北京全程运行8小时41分,是目前开行的3趟到北京西最快的一趟,仅停怀化南、长沙南、武汉、郑州东、石家庄5个火车站,当日下午15时21分到达北京西。列车开车后,车厢上座率达到90%。
G82次列车的3名女性乘务员,登车前她们正在整理服装
列车开车10分钟,列车员开始给旅客自我介绍,包括姓名、车厢号,以及为旅客服务的内容。
作为这趟列车的“最高领导”,王丽并不清闲。开车后,王丽首先要将车厢巡视一遍,将来自东南西北的旅客,做到心中有数,了解有无需要重点照顾的旅客。王丽说,只要她在车厢里走一遍,就能提前对旅客的需求有所准备。
多年的值乘中,王丽作为乘务人员遇到过各种不讲理的旅客,王丽都采用微笑,一一化解矛盾。
今年8月26日,王丽的车班值乘G82次列车,一名中年女子上车后,不停嗑瓜子、吃水果,将皮壳丢在地上,列车员劝阻无效,还惹来她的一顿臭骂,劝说无用,列车员只好将情况向王丽汇报。
王丽猜测女子有什么不顺心的事情,于是不动声色、面带微笑地用扫帚清扫地板上的垃圾,大约用了半小时,这名女子看见眼前这个微笑干活的美女列车长有些不好意思,终于主动帮忙清扫。女子告诉王丽,因自己刚离婚心情不佳,为自己的蛮横道歉。
登车后的另一件事,检查列车上的广播
工作背后的付出
每一次出乘,王丽的乘务包里总少不了业务书和笔记本。同龄人觉得枯燥无趣的客运规章,她总是孜孜不倦地翻看。就连列车上坐席排列为什么没有字母“E”这个问题,她都要查阅资料,弄清原因。
当班时,王丽会在A4纸上画出全国接算站示意图,遇到旅客关于中转的问询时,她会给予准确的解答。并且每一次出乘,王丽都会习惯性地带些糖果给低血糖的旅客。
王丽像一个工作狂。
乘客登车,王丽正在检查行李架的行李是否摆放在安全位置“外出游玩时,我要带上业务书随时翻看。在家里时,会一边看《百家讲坛》,一边练习站姿、蹲姿,既能学知识又能忘记小腿肌肉和脚的疼痛感。”
王丽轻描淡写地说,双脚后跟和脚趾外侧部结了厚厚的茧子,透露出这份工作的艰辛。
王丽在工作中总结提炼出预测、情感特色、补偿式、提示性等八项特色服务方法,被贵阳客运段命名为“王丽工作法”,同时她被评为贵阳客运段服务品牌“林城阳光”形象大使。
他们都还是一群孩子,工作完后露出童真一面
除了微笑服务,王丽希望将班组服务标准由规范化、标准化提升到人性化、个性化,要为旅客提供体贴、亲情化的服务。
王丽设计制作“点赞树”海报张贴在餐吧车的板壁上,海报中一棵大树的枝干上挂着班组6名乘务员的头像,旅客对乘务员的服务满意,就用大拇指沾上彩色的印泥按一下。
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